Laatste nieuws
 
 
  Achtergrondartikelen  


In de praktijk blijkt ook: garbage out is garbage in

Massacommunicatie is niet meer van deze tijd. Eén boodschap voor de hele klantgroep past niet en dat wil de klant ook niet. Die klant wil op de voor hem makkelijkste manier worden geïnformeerd, langs het communicatiekanaal en op het moment van zijn keuze. En met informatie die alleen voor hém relevant is. Dat stelt menig organisatie voor een dilemma: hoe maak je van al die klantdata gerichte en gewenste klantinformatie, zonder je te branden aan de privacywetgeving bijvoorbeeld?

Van de redactie
 
Hoe pas je beschikbare klantinformatie aan naar de wensen van de klant en hoe maak je het geschikt voor uitzending langs de specifieke kanalen: portals, e-mail, social media, papier etc. ‘Een customer communications management systeem met de juiste functionaliteit speelt een centrale rol in een passende en effectieve klantcommunicatie’, constateert Jan Kooiker, directeur BMconsultants. Allereerst is het van belang dat je orde en onderscheid aanbrengt in de data: wat is wat en in welke context kunnen we specifieke content gebruiken? Maar hoe doe je dat? Daarbij kan een organisatie meestal wel wat hulp gebruiken, bijvoorbeeld door het gebruik van specifieke software die hem in staat stelt die orde te creëren. Specialist BMconsultants ziet bedrijven worstelen. Jan Kooiker, directeur: ‘Wereldwijd neemt digitale communicatie een steeds belangrijkere rol in. De hoeveelheid informatie groeit continu. In deze veranderende wereld biedt BMconsultants pasklare oplossingen om deze hoeveelheid informatie, juist, tijdig en veilig digitaal beschikbaar te maken in bedrijfsapplicaties, dus ook die voor klantcommunicatie. Met als resultaat een optimaal bedrijfsproces. Inkomende en uitgaande informatie heeft veel met elkaar te maken. De kwaliteit van de uitgaande communicatie is in veel gevallen bepalend voor de efficiency waarmee inkomende communicatie kan worden verwerkt. Wanneer je deze uitgaande berichten goed hebt georganiseerd kun je een klantreactie hierop veel eenvoudiger herkennen, bepalen waar het bericht betrekking op heeft en vanuit welke afdeling of applicatie je actie moet ondernemen.’

Goed georganiseerd
Uitgaande berichten worden veelal gegenereerd door verschillende bedrijfsapplicaties die gebruik maken van bestaande informatiebronnen binnen de organisatie. Wanneer dit proces goed is georganiseerd en gestructureerd, kun je uitgaande klantcommunicatie vervolgens automatisch of via een interactief proces genereren. Kooiker: ‘Wij kunnen met onze oplossingen (gebaseerd op de customer communications software van Kofax) automatisch content (inhoud) uit verschillende bronnen combineren en deze omzetten in op maat gemaakte, intelligente documenten en communicatievormen, in allerlei uitvoeringen. Van print en pdf tot niet-gepagineerde formaten (e-mail, HTML, XML). Het vereist, eenmaal ingericht, weinig IT-inspanningen en is eenvoudig te gebruiken en te integreren met bestaande systemen. Geen rocket science dus, maar je moet aan de basis een en ander goed organiseren.’

Betere communicatie
Met deze oplossing stelt BMconsultants organisaties in staat om een gebruiker beter te laten communiceren met zijn klanten, helemaal volgens diens voorkeuren. ‘Zo produceer en beheer je heel eenvoudig persoonlijke correspondentie naar de klanten’, aldus Kooiker. ‘Voorbeelden hiervan zijn contracten, voorstellen/offertes en verzekeringen of hypotheekdocumentatie. Deze documenten kunnen worden verstuurd via verschillende kanalen, e-mail, per post, social media en online. Dat maakt een essentieel onderdeel uit van uiteenlopende strategieën voor de digitale transformatie waar veel organisaties middenin zitten. Het uniforme platform van onze oplossing elimineert de noodzaak van meerdere hulpprogramma’s voor document composition en output management. Dit helpt organisaties sneller te reageren op veranderingen en meer persoonlijke berichten te schrijven voor een betere customer experience (klantervaring) en customer engagement (klantbetrokkenheid). Dat is waar het om draait tegenwoordig: de klant wil zelf kiezen via welk medium informatie wordt toegezonden. Bijvoorbeeld per post met de zekerheid dat het bericht altijd terug te vinden is in het webportal. De klant moet makkelijk aan relevante informatie kunnen komen, hij moet eenvoudig acties kunnen ondernemen en hij moet vooral ook het gevoel krijgen dat de andere kant, de verzender, er direct voor hem is, dat hij belangrijk voor hem is. Het draait dus om snelheid, flexibiliteit en gerichte en persoonlijke uitgaande communicatie die bovendien bijdraagt aan een soepele verwerking van eventuele inkomende communicatie.’



Zichtbaarheid van informatie
Eén van de zaken die vaak ten grondslag ligt aan een verstoorde klantcommunicatie is het feit dat informatie die nodig is voor adequate klantinteractie niet voorhanden of zichtbaar is voor de interne gebruikers. Kooiker: ‘De informatie zit nog steeds vaak verspreid door de hele organisatie in verschillende applicaties. Het is daardoor niet altijd duidelijk welke zaken een klant heeft lopen, welke producten een klant afneemt en wat de voortgang en de status is. En als het er al is, is het niet altijd in het juiste formaat beschikbaar. Dat hangt weer samen met het communicatiekanaal dat de klant kiest. Dat kan namelijk sterk verschillen per klant of klantgroep en hangt samen met het type boodschap die je wilt overbrengen. Sommige boodschappen lenen zich nu eenmaal meer voor social media, andere kunnen weer prima met e-mail, wat nog altijd één van de meest gebruikte middelen is voor klantcommunicatie. Een goed customer communications management systeem kan een organisatie daarin helpen logica aan te brengen en weer grip te krijgen op het hele proces van klantcommunicatie om zo optimale interactie met je klanten te bewerkstelligen. Alles draait daarbij om de organisatie te faciliteren in het verzenden van consistente en correcte informatie die voor de klant relevant is. Daarmee bespaar je veel tijd en (bij de klant) ergernis. Dan ben je beter in staat écht persoonlijke boodschappen over te brengen en een ‘gesprek’ op gang te brengen met de klant. Bijkomend voordeel is dat je alles digitaal kunt vastleggen wat al eerder met de klant is ‘besproken’ en uitgewisseld. Je kunt dus ook altijd terugvallen op eerdere stappen/contactmomenten in het proces. Daarmee ben je de klant beter van dienst en kom je dichter bij hem te staan. Je vergroot de customer intimacy doordat je alle informatie en -processen rondom de klantcommunicatie op orde hebt, inclusief de gehanteerde standaarden, vereiste normen en wetgeving waaraan je zowel intern als extern wilt of moet voldoen.’

Agile & competitive
Maar dat is niet het enige. Met een goede customer communications tool (en strategie!) maak je je organisatie agile (dus ben je in staat om snel in te spelen op de voortdurend veranderende behoefte in klantcommunicatie) en kun je je concurrenten voor blijven. Kooiker: ‘Klanten stappen tegenwoordig snel over als je niet of niet snel genoeg aan hun eisen voldoet. Wie het dichtst bij de klant staat, een goede band creëert, heeft de meeste kans op succes. Een deel van de klantcommunicatie kun je (semi-)geautomatiseerd laten verlopen, maar je moet altijd zo flexibel blijven dat je ook heel gericht naar die ene klant of die ene doelgroep kunt communiceren, zonder dat je daarvoor steeds opnieuw een boodschap moet ontwikkelen. Het samenstellen van documenten (document composition) maakt een belangrijk deel uit van een effectieve klantcommunicatie. Binnen de oplossing van BMconsultants zijn effectieve tools beschikbaar die gebruikers in staat stellen om tekst- en inhoudselementen te selecteren en aanvullende gegevens – uit verschillende bronnen - in te voeren. Zo beschikt de gebruiker altijd over de juiste informatie om met de klant te communiceren…Klantinformatie en -profielen kunnen daarbij de selectie van de inhoud bepalen. Binnen een vastgesteld sjabloon blijf je op die manier toch heel eenvoudig in staat een personalisatieslag aan te brengen en gepersonaliseerde tekst toe te voegen aan een bericht voor het naar de klant gaat. Die personal touch kan net het verschil maken. Terwijl in het kader van een volledig klantbeeld en compliancy alle acties en de daaruit voortvloeiende communicatie worden opgeslagen. Traceerbaar en beschikbaar om analyses op te doen.’

Dat een dergelijk uitgedacht customer communications management systeem zowel kleinere als grotere volumes aankan, makkelijk in te richten en weer aan te passen is aan een veranderende behoefte bij de klant, behoeft eigenlijk geen betoog, vindt Kooiker. ‘Net zomin als de optie om omni-channel te kunnen communiceren. Als dergelijke opties niet standaard voorhanden zijn in zo’n applicatie voor klantcommunicatie, wat heb je er dan eigenlijk aan…?’

Beeld: Shutterstock, BMconsultants

Plaats op:
Datum: 14 mei 2019
Bron: DocumentWereld
Gerelateerde artikelen  
23-11-2018 Nieuws NIEUW - EIM professional: Output & Communicate
22-11-2018 Vakliteratuur EIM professional: Output & Communicate
16-01-2018 Nieuws Omnichannel communicatie on demand
29-11-2018 Achtergrondartikelen Future in Print: no print in the future?
29-01-2019 Achtergrondartikelen Allesomvattend klantplatform: voor de één een schrikbeeld, voor de ander …
 
 

- partners -

 
 
 
 
 
� 2005 - 2019 Vakwereld. All rights reserved Pagina geladen in 0,18 seconden.